A medida que más actividades comerciales y de consumidores pasan del ámbito físico al virtual, las organizaciones que invierten en la gestión de la experiencia del cliente tienen casi garantizado obtener una ventaja frente a los competidores que dejan de lado esta inversión.
Después de todo, los Centros de Contacto son un componente importante de la experiencia del cliente. Como puerta de entrada a través de la cual muchos clientes interactúan con su marca, las soluciones de Centros de Contacto más efectivas garantizarán que el tiempo de cada cliente con un agente sea fluido, rápido e informativo.
¿Qué significa la automatización de los Centros de Contacto y del centro de llamadas?
La automatización del Centro de Contacto y del centro de atención telefónica son herramientas que redefinen la forma en que las empresas gestionan las interacciones de los clientes entrantes y salientes en todos los puntos de contacto: voz, chat, correo electrónico y mensajería.
Para comprender qué tan valioso puede ser este tipo de automatización es importante considerar cómo manejar las consultas de los clientes hoy. Después de que un cliente llama o inicia un chat se les asigna turnos para comunicarse con el siguiente empleado disponible; el cliente tiene que esperar y es probable que sus empleados enfrenten muchos de los mismos problemas fáciles de resolver. Por el contrario, las herramientas de automatización del Centro de Contacto pueden determinar exactamente lo que un cliente está buscando tan pronto como se pone en contacto; el cliente no tiene que esperar a un agente humano solo para presentar su solicitud.