Five9 ha estado implementando IVA en el sector de la salud durante más de dos años. Nuestros usuarios son proveedores de atención médica, pagadores, clientes farmacéuticos y proveedores. Estas son sus cuatro aplicaciones principales. 

1. Mejor PX a través de Comunicaciones 

Call Steering es actualmente la aplicación número 1 de IVA en la industria de la salud. Los usuarios tienen la intención de aplicar Call Steering en el 30% del total de casos de uso. El enrutamiento correcto de las personas que llaman utilizando NLP (procesamiento del lenguaje natural) a la mejor persona disponible, junto con su información relevante, logra muchas cosas. Reduce la tasa de llamadas abandonadas, evita que las personas que llaman salten frustradas en los árboles de llamadas de IVR y permite a los médicos operar al máximo de la licencia porque el agente virtual les quita el trabajo innecesario y lo responde. 

Las devoluciones de llamada en cola y las notificaciones de seguimiento por SMS también fueron casos de uso populares. El 10% de nuestros usuarios de atención médica quieren agentes virtuales para organizar las comunicaciones de seguimiento. El horario de trabajo 24/7 de IVA ayuda a liberar a algunos empleados de atención médica del turno nocturno, al tiempo que mantiene a todos comprometidos de manera eficiente. 

2. Mejorar la seguridad 

¡El segundo caso de uso principal para IVA es autenticar al usuario al 13%! Dado que casi el 100% de las llamadas relacionadas con la atención médica involucran PHI (información de salud personal), la autenticación es imprescindible.  

Nuestros IVA ahorran entre 20 y 30 segundos de tiempo al autenticar a un usuario. Además, la autenticación es una tarea de baja categoría que muchos agentes preferirían omitir, ¡bonificación! 

Alrededor del 5 % de nuestros clientes de atención médica utilizan IVA para automatizar el restablecimiento de contraseñas y activar y desactivar empleados de los sistemas back-end para evitar posibles violaciones de seguridad durante el proceso de baja. Estas tareas simples pueden ser realizadas por IVA 24/7 y eliminar el potencial de error humano. 

3. Generación de ingresos adicionales 

Sí, los ingresos de interacciones como la programación/reprogramación de citas y los reabastecimientos de farmacia son extremadamente importantes para los sistemas de salud. Pero, hasta ahora, nuestros usuarios de atención médica de Five9 solo aplican IVA en estas aplicaciones entre el 5 y el 7 % del tiempo. Esta baja tasa de adopción, al principio, me desconcertó.  

Si más sistemas de salud centralizaran estas funciones, entonces el volumen sería mayor, lo que justificaría esta inversión. Los centros de llamadas se están convirtiendo lentamente en la torre de control de comunicaciones de un sistema de salud a medida que TI consolida sus presupuestos. Por lo tanto, espero que estos casos de uso generadores de ingresos aumenten. De hecho, Five9 ha iniciado muchos programas piloto de IVA con departamentos de TI que se centran en acelerar la captura de ingresos a un costo menor que los medios actuales. 

4. Reducción de la carga administrativa 

Finalmente, vemos que alrededor del 15 % de nuestros clientes de atención médica usan IVA para verificar el estado (resultados de pruebas, reclamos, etc.), procesar tarjetas de identificación nuevas o de reemplazo, proporcionar preguntas frecuentes u otras tareas simples. Una vez más, la adopción de IVA comienza con un caso de uso definido y luego se expande a otras áreas donde la automatización tiene sentido y proporciona un gran valor. 

Me doy cuenta de que no se tomará ninguna decisión únicamente sobre cualquier tecnología a menos que demuestre una recuperación rápida para demostrar su valor.