Seamos realistas, el centro de llamadas de antaño no es del todo relevante cuando se analizan las operaciones de servicio al cliente de hoy.

Incluso los términos “centro de llamadas” y “centro de contacto” se cuestionan, dadas las imágenes que evocan de filas de agentes en cubículos alineados para llenar una habitación. Para mayor comodidad, usaré el término “centro de contacto”, pero ¿cómo es un centro de contacto o un centro de atención al cliente moderno?

Cada vez más, las empresas están mejorando su juego de experiencia del cliente y experiencia del empleado . Ofrecen opciones de contacto digital a los clientes, brindan apoyo a las fuerzas de trabajo totalmente remotas e involucran al personal de formas nuevas y diferentes para garantizar que los miembros del equipo estén respaldados y felices.

También ha habido un impulso para reconocer el efecto que el empoderamiento y el compromiso de los agentes tienen en el servicio que las organizaciones finalmente brindan a sus clientes.

¿Qué es un centro de contacto digital?

Cuando Playvox trabaja con nuestros clientes y futuros defensores, ocasionalmente podemos encontrarnos con una operación solo telefónica. Sin embargo, eso se ha convertido en la excepción y no en la regla. Es mucho más común que veamos centros de contacto que incorporan canales digitales como chat en vivo, correo electrónico, emisión de boletos y redes sociales.

Muchos han cambiado para que los canales digitales constituyan la mayor parte de sus contactos con los clientes. Incluso hemos visto algunas empresas que no ofrecen un canal de voz como opción en absoluto. La investigación realizada por el experto en servicio al cliente y experiencia ,muestra que el 41 % de los clientes prefieren lo digital primero y el teléfono después, un número que aumenta cada año.

En este nuevo mundo, es fundamental comprender el impacto de poder pronosticar con precisión cuando la voz constituye una porción mucho menor del tráfico general para un centro de experiencia del cliente.

Tiempo promedio de manejo

La mayoría de las soluciones WFM tradicionales y las metodologías de pronóstico se basan en el uso de un solo tiempo promedio de manejo (AHT) para las interacciones para pronosticar la cantidad de esfuerzo requerido para abordar el volumen entrante. Eso funciona para una llamada telefónica o un chat en vivo por sí solo, pero cuando se trata de interacciones digitales multicanal, ¿a qué parte de la interacción debe referirse AHT? ¿Todos ellos? ¿Solo la llamada telefónica o el chat?

También cuestiona cómo se etiqueta el ticket resultante de una interacción multicanal. Puede comenzar a ver dónde el simple hecho de tener un AHT para interacciones multicanal es, en el mejor de los casos, limitante. Te estás perdiendo el matiz de dónde y cuándo se está gastando el esfuerzo.

La dotación de personal precisa para las interacciones omnicanal requiere un seguimiento granular y un desglose de la actividad que la mayoría de las soluciones WFM simplemente no fueron diseñadas para capturar. Las soluciones heredadas de WFM se crearon cuando los canales de voz y sincrónicos eran los únicos canales en uso. Las interacciones digitales ni siquiera estaban en el horizonte, y tratar de adaptar esta capacidad a una pila de tecnología anticuada es una tarea difícil.

Playvox WFM , por otro lado, se creó en la era digital y se diseñó para admitir completamente interacciones omnicanal y asíncronas.

Ya sea que su centro de contacto admita solo tickets/casos, mensajería asíncrona, chat en vivo, llamadas de voz, trabajo administrativo o cualquier combinación que funcione para su negocio, Playvox fue creado para manejar cualquier canal.

¿Su solución WFM actual satisface las necesidades de su centro de contacto digital?

Con una hoja de cálculo, los profesionales en el espacio de administración de la fuerza laboral deben dedicar una gran cantidad de tiempo a recopilar datos manualmente para crear pronósticos y cronogramas complejos. Además, es probable que aquellos con una solución WFM que no se creó para la era digital no aprovechen todos los beneficios de su enfoque de centro de contacto progresivo.

A medida que escalan, muchas empresas se están pasando a soluciones WFM avanzadas como Playvox WFM para automatizar y mejorar sus operaciones.

Implementar una solución WFM creada para manejar interacciones asíncronas digitales significa menos trabajo manual para su equipo, una programación más precisa y una mejor experiencia del cliente