Aunque muchos de los artículos (y gráficos y videos) brindan algunas respuestas, generalmente están repletos de jerga de la industria desconocida para la mayoría de las personas. Entonces, en lugar de ayudar, toda esa información a menudo conduce a más confusión y conceptos erróneos sobre la administración de la fuerza laboral en general, y específicamente el proceso de programación de agentes para los centros de contacto. 

Sin embargo, la buena noticia es que, como alguien que ha trabajado en este campo durante años, puedo decirle con confianza que la gestión de la fuerza laboral no tiene por qué ser complicada. De hecho, es posible que ya esté usando y experimentando los beneficios de la administración de la fuerza laboral para:

• Controle los costos operativos
• Optimice la eficiencia operativa
• Impulse la productividad de los empleados
• Optimice la eficacia de los agentes individuales
• Mejora la gestión del tiempo de tu equipo
• Reducir las brechas en la cobertura
• Aumentar la satisfacción del cliente

¿Qué es WFM?

La gestión de la fuerza laboral, o WFM, en realidad es bastante simple. Se trata de que la oferta satisfaga la demanda.

Probablemente aprendió sobre el concepto de oferta y demanda en la clase de economía de la escuela secundaria. La oferta y la demanda es un concepto sencillo y está en el corazón de la gestión de la fuerza laboral y la productividad de los empleados.

Ya sea que esté trabajando en un centro de CX, una mesa de soporte o una tienda minorista, el proceso se reduce a una pregunta fundamental de gestión de recursos humanos: “¿Tiene suficiente suministro (empleados individuales) para manejar la demanda esperada (volumen de contacto con el cliente)?”

Los sistemas efectivos de administración de la fuerza laboral abordan, y pueden mejorar potencialmente, los siguientes indicadores clave de desempeño:

• Niveles de empleo
• experiencia del empleado
• Experiencia del cliente
• Carga de trabajo del agente
• Productividad del equipo
• Costes laborales

Gestión de la fuerza laboral en su centro de contacto

Ahora, apliquemos el aspecto clave del ejemplo de los dulces al concepto de administración de la fuerza laboral en un centro de servicio al cliente en relación directa con los horarios de los empleados.

En un centro de contacto típico, tiene agentes con habilidades particulares (competencia en un idioma determinado, por ejemplo), colas (chat, correo electrónico, voz, etc.) y flujos de trabajo (el trabajo requerido para una determinada interacción con el cliente). A medida que crea pronósticos precisos basados ​​en el volumen de contactos, debe pensar y hacer muchas suposiciones para dos tipos de interacciones con los clientes: colas que casi cualquier agente puede manejar y otras más complejas.

Las colas de primer nivel menos complejas pueden incluir consultas de saldo de cuenta sencillas que no requieren un conjunto de habilidades especializadas o trabajadores con mucha experiencia. Los más complejos, sin embargo, a menudo requieren una habilidad específica, por ejemplo, un segundo idioma por parte de un grupo de miembros del equipo individuales especializados.