La presente década ha sido sin duda una llena de cambios, tal como dicta la frase: “Hay décadas en las que no pasa nada, y hay semanas en las que pasan décadas”. Los años del 2020 al 2022 han estado cargados de cambios, estos cambios se han traducido en diferencias en los hábitos de consumo que continuarán teniendo un impacto y modificando como se hacen los negocios.
Tan solo en el primer trimestre del 2020 el e-commerce registro un crecimiento sin precedentes, mismo que se pronosticaba se diera en los próximos 10 años. En Latinoamérica las ventas online aumentaron en un 36% , la tendencia continúa y se espera que para el 2024 cerca del 70% del comercio se realice online.
Dentro del comercio online resulta fundamental la atención al cliente es por esto que; en conjunto con el aumento de las tendencias y a pesar de diversas situaciones económicas y financieras las empresas más y más voltean al customer experience (CX) como un factor fundamental en su operación y sus presupuestos de inversión.
Junto con la transformación del mercado también se viene dando a pasos agigantados, desde años atrás, una revolución tecnológica sin precedentes lo que nos ha permitido generar herramientas como bots e inteligencia artificial para automatizar los procesos de negocio; es por esto que distintos organismos señalan que el chat bot sustituirá en gran medida al agente tradicional y las redes sociales han sustituido ya el canal de comunicación preferido por los clientes.
Tomando en cuenta lo anterior es fundamental contar con una herramienta omnicanal que permita integrar agentes virtuales y redes sociales en un mismo canal de atención, donde convivan los avances tecnológicos con la atención humana que no se puede olvidar.
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